AVIS A MANIFESTATION D’INTERET
 N° 2026-004/MTDPCE/SG/DMP DU 22 MAI 2026

1. Le Gouvernement du Burkina Faso a obtenu un crédit et un don de l’Association internationale de Développement (IDA), pour financer le Projet d’Identification pour l’Intégration régionale et l’Inclusion en Afrique de l’Ouest (WURI) et a l’intention d’utiliser une partie de ce crédit et don pour effectuer des paiements au titre du contrat suivant : Recrutement d'un cabinet RH pour l'opérationnalisation du centre d'appel et la gestion des
plaintes au profit du Projet WURI Burkina Faso.

2. OBJECTIFS DE LA MISSION
L’objectif général poursuivi est de recruter un cabinet spécialisé en ressources humaines qui aura en charge l’opérationnalisation du centre d’appel, capable de prendre en charge les plaintes des usagers.
De façon spécifique :
Le Cabinet sera chargé de/d’ :
- assurer le recrutement des opérateurs/trices du centre d’appel ;
- assurer la formation des opérateurs/trices ;
- établir les contrats des opérateurs/trices ;
- assurer la rémunération des opérateurs/trices ;
- réaliser les tests nécessaires sur le fonctionnement du centre d’appel ;
- assurer la mise en service du centre d’appel et le suivi de son fonctionnement en collaboration avec le fournisseur de solutions technologiques et les spécialistes IT du Projet ;
- assurer la conformité réglementaire sur le fonctionnement du centre et des activités y relatives ;
- assurer la collecte journalière et le traitement des plaintes des usagers ;
- assurer le suivi et l’évaluation des travaux du centre d’appel (dont faire la capitalisation et produire un rapport de mission détaillé faisant ressortir les diligences accomplies et les résultats obtenus).

3. RESULTATS ATTENDUS
Les résultats attendus se présentent comme suit :
- La fonctionnalité du N° Vert est améliorée ;
- Les plaintes sont collectées en permanence et un rapport périodique est transmis au Projet ;
- Les plaintes EAS/HS sont reçues et les survivants (es) sont référés (es) vers les services de lutte contre les VBG sous un délai de 24 heures ;
- Les plaintes non EAS/HS sont centralisées sur une plateforme ;
- Le centre d’appel fonctionne conformément à règlementation en vigueur, garantissant la légalité, la transparence et la protection des droits des usagers et du personnel ;
- Des réponses sont apportées aux plaintes de toutes les parties prenantes du Projet dans un délai moyen de 72 heures ;
- La gestion des plaintes et des réponses est informatisée ;
- Le Projet dispose de statistiques précises et fiables sur la gestion des plaintes ;
- La plateforme est synchronisée avec la base de données du Projet.

4. MANDAT ET TACHES DU PRESTATAIRE
Le Cabinet sélectionné aura pour tâche de/d’ :
- Recruter et prendre en charge des opérateurs/trices :
• élaborer les avis de recrutement ;
• publier les avis de recrutement dans les organes de presse écrite ;
• réceptionner les dossiers de candidatures ;
• traiter les demandes éventuelles de renseignement provenant des candidats potentiels ;
• constituer un « comité » approprié d’évaluateurs ayant de solides expériences dans le domaine du recrutement ;
• définir les critères de présélection sur la base des avis publiés ;
• procéder à une présélection des meilleurs dossiers de candidature ;
• élaborer le rapport de présélection ;
• préparer les épreuves écrites et/ou pratiques sur la base des connaissances nécessaires pour accomplir les missions assignées ;
• définir les critères objectifs de sélection ;
• conduire les tests d’entretiens oraux pour sélectionner les candidats par ordre de mérite. A cette étape, le Projet se réserve le droit d’y participer ;
• transmettre à l’Unité de Gestion du Projet WURI, le rapport final de sélection en vue de la vérification de sa conformité par rapport au cahier de charges ;
• faire publier les résultats finaux dans les organes de presse écrite (au moins deux (02) quotidiens de la place) ;
• assurer les entretiens finaux avec les candidats et établir les contrats de travail ;
• assurer la gestion et le suivi quotidien des opérateurs(trices).

 Former les opérateurs/trices et superviseurs : sur les techniques d'appropriation de la plateforme de gestion des plaintes du Projet WURI à l'endroit des 22 utilisateurs et formation des utilisateurs sur la connaissance des fondamentaux du Projet WURI et sur l'appropriation du MGP du Projet WURI.
- Faire les tests nécessaires sur le fonctionnement du centre d’appel ;
- Opérationnaliser le centre d’appel et assurer le suivi de son fonctionnement ;
- Suivre et évaluer les actions mises en œuvre du centre.

5. Le délai d’exécution est de douze (12) mois à compter de la date de notification de l’ordre de service pour commercer les prestations.

6. Les Consultants peuvent s’associer avec d’autres firmes pour renforcer leurs compétences respectives en la forme d’un groupement solidaire ou d’un accord de sous-traitant.

7. Les TDR détaillés de la mission peuvent être obtenus au Secrétariat de DMP/MTDPCE à l’adresse ci-dessous : 1er Etage Immeuble Armelle au projet ZACA, 01 BP 5175 Ouagadougou 01, Tél. 25 49 01 38 ou en écrivant à brahima.traore@tic.gov.bf pour solliciter lesdits TDRs ou via le lien url suivant :
https://docs.google.com/document/d/1jNEms45_fbi1_SgozF4LS1SI9zIw6yLT/edit?usp=sharing&ouid=105244148750577854544&rtpof=true&sd=t rue

8. Le Directeur des Marchés publics du Ministère de la Transition digitale, des Postes et des Communications électroniques (DMP/MTDPCE) invite maintenant les consultants légalement reconnus à manifester leur intérêt à fournir les services. Les consultants intéressés devraient fournir des renseignements démontrant qu’ils possèdent les qualifications et les expériences pertinentes requises pour exécuter les services. Les dossiers de manifestation d’intérêt devront comporter notamment :
- une lettre de manifestation d’intérêt adressée, datée et signée,
- une présentation de la firme faisant ressortir ses domaines de compétence,
- les références de prestations pertinentes en rapport avec la mission durant les cinq (05) dernières années.

N.B. : Les preuves des prestations similaires exécutées sont soutenues par les copies des pages de garde et de signature des contrats et d’attestations de bonne fin ou des rapports de validation. Seules les références attestées par des pièces justificatives seront prises en compte pour l’évaluation.
En cas d’ex-aequo, le volume des expériences pertinentes justifiées sera utilisé comme critère additionnel pour le classement final des consultants.

L’administration se réserve le droit de procéder à toute vérification jugée utile et toute fausse information sera traitée conformément aux textes en vigueurs.

9. L’attention des consultants intéressés est attirée sur l’article III, paragraphes 3.14, 3.16 et 3.17 du Règlement de passation des marchés pour les FPI pour les Emprunteurs, septième édition de septembre 2025 (Règlement de passation de marchés), exposant la politique de la Banque mondiale en matière de conflits d’intérêts.

10. Un consultant sera sélectionné suivant la méthode de sélection fondée sur les qualifications du Consultant (SQC) (7.11), en accord avec les règles et procédures définies dans le règlement de la Banque mondiale en passation des marchés pour les Emprunteurs sollicitant le financement de projets d’investissements (FPI), septième édition de septembre 2025.

11. Des informations supplémentaires peuvent être obtenues à l’adresse : guichet de la Direction des Marchés publics du Ministère de la Transition digitale, des Postes et des Communications électroniques (DMP/MTDPCE), sis 1er Etage Immeuble Armelle au projet ZACA, 01 BP 5175 Ouagadougou 01, Tél. 25 49 01 38, E-mail : brahima.traore@tic.gov.bf ou sanboupri@gmail.com aux jours ouvrables de 07 heures 30 mn à 12
heures 30 mn et de 13 heures à 16 heures.

12. Les manifestations d’intérêt devront être rédigées en français, multipliées en trois (03) exemplaires dont un original et deux (02) copies et déposées sous plis fermés à l’adresse ci-dessus en personne ou par courrier express au plus tard le 17 juin 2026 à 09 heures 00 minute temps universel avec la mention « Réponse à la manifestation d’intérêt pour le recrutement d'un cabinet RH pour l'opérationnalisation du centre d'appel et la gestion des plaintes au profit du Projet WURI Burkina Faso. À n’ouvrir que par la Commission d’Attribution des Marchés ».

L’ouverture des plis sera faite immédiatement en présence des Candidats qui souhaitent y assister.

Pour le Directeur des Marchés Publics en mission, le chef de Service de Marché de Fournitures et de Prestations
Courantes (SMF/PC), chargé de l’intérim

PALE Saïdou